Muriel DAHAN

Inspectrice IGAS, membre de l’Académie nationale de pharmacie – Personnalité Qualifiée du Conseil stratégique des industries de santé CSIS 2021

 Pendant la pandémie quelle a été la place de la confiance dans la communication ?

La sidération face à la vitesse de propagation de la pandémie a généré un recours massif à tous les vecteurs de communication, donnant une place centrale dans notre quotidien notamment aux réseaux sociaux et aux chaînes d’information permanente. La confiance a eu du mal à se construire dans cet univers foisonnant de propos parfois contradictoires entre intervenants, voire dans le temps pour un même intervenant.

Durant la première vague, la recherche intensive de traitements efficaces face à un virus qui n’a à ce jour toujours pas fini de nous surprendre, a rendu, en l’absence de certitude scientifique, la communication levier de la confiance accordée à l’une ou l’autre des hypothèses.

L’arrivée de la vaccination a rebattu les cartes, replaçant les débats sur le champ plus habituel du rapport bénéfices-risques, d’abord évalués par des études cliniques, puis affinés à travers une diffusion massive à l’échelle planétaire : la confiance se place ainsi aujourd’hui sur l’acceptation individuelle du niveau de risque, résiduel (jamais nul) de la vaccination face à celui, toujours très présent et dramatique, de la maladie.

La communication, par les médias, réseaux, institutions, professionnels de santé, est à présent clé pour expliquer la course contre la montre face à l’arrivée de nouveaux variants et donner confiance aux 10 à 15 % qui manquent encore à l’atteinte de l’immunité collective qui est, pour l’instant, notre seule chance d’en sortir, il n’y a malheureusement pas d’alternative.

Comment développer cette confiance pour les années à venir ?

Le rôle des communicants est devenu majeur et il est sans doute nécessaire qu’il y ait une prise de conscience de cette responsabilité renforcée. Cela devrait à mon sens conduire à mieux structurer la veille, les garanties de qualité et la déontologie des différents métiers.
Par ailleurs, il me semble que la science doit se réinventer pour reconquérir la confiance : de tout temps, les scientifiques ont débattu des hypothèses, des méthodologies, des résultats des études, dans des instances organisées, selon des processus définis (groupes d’experts, commissions, conférences de consensus, etc.). La communication relayait les résultats validés par ces instances. Aujourd’hui, les débats se font en parallèle en direct sur les médias et réseaux, chacun exprimant librement des opinions, sans processus de validation. La sacralité et la confiance absolue en la parole du médecin, du pharmacien, du scientifique s’en trouvent fragilisée et le citoyen/patient/aidant a accès à des masses d’informations dans lesquelles il doit opérer un tri. Le doute, voire la suspicion prennent alors une place pouvant être exacerbée par les diffuseurs de fake news. La pandémie a montré qu’il devenait urgent de l’aider à s’orienter, par exemple :

  • Lui expliquer de façon itérative, avec un langage adapté aux différents publics (dont les enfants), les fondements scientifiques pour qu’il puisse débusquer les propos incohérents ;
  • Être toujours transparent sur les données réelles, positives ou négatives ;
  • Mieux identifier (label ?) les sources fiables d’information ;
  • Peut-être désigner une entité chargée de veiller et de répondre de façon factuelle aux messages malveillants.

Nous avons beaucoup de leçons à tirer de cette pandémie, mais pour conclure sur une note positive, saluons le travail qui a été réalisé, notamment pour renouveler la communication publique durant cette période.

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