Marie-France LALANDE

CLINDOEIL à la vie – représentante des usagers – auteure

 Pendant la pandémie quelle a été la place de la confiance dans la communication ?

Inhérente à la communication, la recherche de la confiance est la clé de l’adhésion du public cible.

Dans une situation grave comme celle que nous venons de traverser, mettant en danger la société, cette confiance est d’autant plus essentielle qu’elle doit fédérer puis générer une réaction collective qui opposera un front commun à l’adversité.

Depuis plusieurs décennies, il existe une frange de population rebelle réagissant à contre sens des messages officiels. Le domaine de la prévention en santé n’y a pas fait exception durant la pandémie, pire encore, la suspicion s’est étendue à une fraction plus large de la population.

Ce qui a semé le doute : quelques discours officiels paradoxaux qui ont emboité le pas aux fakes news extrêmement virales diffusant des théories complotistes. S’y est ajouté l‘ultracrépidarianisme, l’idéologie des « toutologues» qui s’est déversée abondamment sur les plateaux TV, s’opposant souvent aux scientifiques avec des arguments simplistes. A partir de là, tout le monde devait avoir un avis scientifique…

Dans nombre d’établissements, c’est la communication interne qui s’est avérée inefficace: mails, consignes et protocoles émanant des autorités étaient épinglés sur les panneaux d’affichages et se succédaient massivement chaque jour voire même plusieurs fois par jour . Résultat : les professionnels n’ayant pas le temps de décrypter les longues pages de consignes affichées travaillaient dans l’urgence, se sentaient livrés à eux-mêmes.

La situation a beaucoup pâti d’une absence de communication dans le domaine de la démocratie en santé : les représentants d’usagers non consultés, non associés, laissaient des patients et des familles abandonnées sans soutien ni message pédagogique.

Les conséquences de ce manque de crédibilité furent délétères : défiance quant aux masques, aux confinements, puis aux vaccins, aux pass-sanitaire. En cette période de pandémie, la défiance a tué, plus grave, elle a été l’alliée de la COVID mettant potentiellement en danger l’humanité.

Comment développer cette confiance pour les années à venir ?

La confiance ne se décrète pas, la regagner est une tâche ardue. Néanmoins, voici quelques pistes parmi d’autres.

Le plus gros de cette crise étant derrière nous, il convient d’anticiper la prochaine pandémie afin de rétablir la confiance. Il convient de réaliser une rétrospective des dysfonctionnements, les analyser objectivement et sans tabou en ouvrant largement ce vaste chantier aux différents acteurs : scientifiques, politiques, de la santé, médecins, toutes les professions impactées (ASH, secrétariat médical.). Et bien évidemment aux anciens patients, proches-aidants, patients partenaires et aux représentants d’usagers. Il ne faut pas chercher à tout détruire mais à corriger largement.

Il est tout autant essentiel de pointer les nombreuses et excellentes initiatives mises en œuvre sur le terrain par des professionnels qui ont fait appel à leurs ressources et réalisé des prouesses. Certains ont réinventés leurs postes de travail en quelques heures et convaincu leur équipe de les suivre. Il revient de reconnaitre que,  les professionnels les plus à même de réagir et d’innover sont les médecins, cadres de santé, infirmiers, sans oublier dans le champ médico-social les éducateurs et leurs chefs de services . C’est en généralisant les initiatives vertueuses que l’on légitimera les professionnels dans l’intérêt des patients. Construire avec eux des protocoles de prise en charge adaptés le rendront « acteurs-décideurs de terrain » . La confiance rétablie, l’adhésion devrait être au rendez-vous.

Les autorités doivent pouvoir savoir se coordonner en amont (ex : ARS + Conseils Départementaux quelques fois contradictoires dans les EHPAD, FAM) afin de s’astreindre à n’adresser aux établissements qu’une seule et unique communication par jour très synthétique et accessible rapidement non pas aux juristes mais aux professionnels de terrain.

A l’aide des moyens numériques actuels, il est nécessaire de donner aux établissements les moyens de mettre en place un dispositif de communication interne et instantané, simple, réflexif, qui fonctionne verticalement comme transversalement.

Il sera nécessaire de renforcer l’ensemble de la chaine de Démocratie en santé et notamment consulter les représentants d’usagers et patients-partenaires, bien les former et les informer, les reconnaitre comme des acteurs à part entière, promouvoir et développer leur rôle. Le moment venu, ils seront de bons pédagogues et de sains régulateurs auprès des patients comme des familles.

Communiquer en faisant de la « pédagogie préventive » grâce à des consignes prophylactique simples et applicables à tout citoyen. Chacun pourrait en être informé par des spots TV, sur les réseaux sociaux. Les enfants, les jeunes seraient sensibilisés dans les écoles, lycées, …

Enfin, il est nécessaire de favoriser une vision mondiale plutôt que nationale pour éviter les clivages nationaux qui se nourrissent de crises planétaires.

A l’avenir, la communication devra se justifier sur le fond (rationalité, arguments tangibles), s’adapter sur la forme (occuper notamment les réseaux sociaux, être synthétique). De nouveaux champs d’investigation passionnants sont en train de voir le jour mais ils ne pourront atteindre l’objectif du rétablissement de la confiance que lorsque chacun sera entendu et reconnu dans son domaine de compétences.

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