Co-fondatrice de We Are COM et animatrice des ateliers du club We Are COM

Pendant la pandémie quelle a été la place de la confiance dans la communication ?

Lors de la crise sanitaire, nous avons assisté à une crise de défiance vis-à-vis des politiques, institutions publiques, entreprises du secteur santé. Des interrogations légitimes de la part du grand public face à une situation inédite et des réponses balbutiantes sur un sujet encore méconnu. Plus que jamais, lors de la pandémie, la communication a eu son rôle à jouer : proximité, empathie, transparence… le discours des entreprises s’est appuyé sur des valeurs fortes, mais c’est avant tout en déployant des solutions concrètes que la communication s’est montrée consistante : dispositifs clients adaptés, messages de réassurance, actions de solidarité, dialogue permanent avec l’interne… Ces communications, essentiellement bâties sur des preuves, sont l’occasion pour une entreprise de démontrer son utilité, mettre en actions son système de valeurs et ainsi affirmer sa raison d’être. Je retiens cet enseignement de la part de Stéphanie Rismont, directrice communication et de la marque au sein du groupe SNCF : « Une communication de proximité est une communication de preuves ».

Comment développer cette confiance pour les années à venir ?

La confiance est un challenge de fond, intrinsèquement lié à un projet d’entreprise. En effet, la fiabilité qu’inspire un acteur, qu’il soit public ou privé, ne peut reposer sur des actions ponctuelles, décousues les unes des autres, mais doit au contraire s’appuyer sur une vision, une mission et des valeurs. Il est impensable que les différents types de communication d’une entreprise ne soient pas alignés entre elles, sur le fond et dans la durée. Le maître mot d’une bonne communication d’entreprise est donc la cohérence. De ce fait, construire une relation de confiance s’inscrit sur le moyen, long terme et c’est un chemin semé d’embuches : les entreprises sont de plus en plus chahutées et exposées à des crises. Aujourd’hui, aucune entreprise n’est parfaite mais c’est à la manière dont elle reconnait parfois ses torts et réagit qu’elle est aussi jugée. Le prochain challenge des communicants est certainement de travailler de manière transversale avec toute l’entreprise et de bâtir un dialogue sans précédent avec l’ensemble des parties prenantes pour tendre vers une communication toujours plus authentique. Pour conclure, la notion de confiance est une affaire de réputation au sens large mais pas seulement : chaque détail, chaque message, chaque point de contact mérite d’être soigné !

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