Co-fondatrice et CEO de Mapatho.com ; Patiente et membre de l’association ENDOmind ; Auteure de Lonely Patient ;  Board Member du think-tank santé Les Ateliers Mercure ;  Professeur de Patient Centricity à l’EM Lyon et aux Mines Saint Etienne

Pendant la pandémie quelle a été la place de la confiance dans la communication ?

La pandémie a montré que la communication pouvait créer de la défiance.
Nous avons vu que les pouvoirs publics étaient limités dans leur capacité à communiquer des messages cohérents dans le temps par manque de clairvoyance et d’informations disponibles à chaque étape : pas besoin de masques, besoin de masques en urgence, masques pas utiles contre le virus, masques obligatoires pour tous.. ce qui a créé une défiance face aux décisions prises au fil de l’eau.
Par ailleurs, nous avons également pu constater qu’une institution « de confiance » peut la perdre à cause de sa communication : ainsi, le corps médical qui bénéficie d’une confiance intrinsèque de la population, a pâti du manque d’alignement de ses représentants et du manque de cohérence dans les messages. Nous observons aujourd’hui une remise en question des propos du corps médical de façon plus générale, conséquence de cet épisode de cacophonie lors de la pandémie.
Tout cela montre que créer la confiance grâce à la communication en temps de crise est un art qui reste encore à maîtriser.

Comment développer cette confiance pour les années à venir ?

Si nous tirons les conclusions des derniers mois, il apparaît que les facteurs clés de succès d’une communication permettant de créer la confiance sont la cohérence des propos dans le temps, l’alignement des émetteurs et l’humilité vis-à-vis des connaissances acquises au fur et à mesure des événements.

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