Présidente du groupe Communication au SNITEM
et Directrice Communication & Affaires Publiques – B. Braun

Pendant la pandémie quelle a été la place de la confiance dans la communication ?

La crise sanitaire a été un facteur d’exposition extraordinaire pour l’ensemble des communiquants. Ils ont joué un rôle clé en interne, au sein de leurs structures, pour maintenir le lien avec les collaborateurs, de la diffusion d’information à l’animation des collectifs à distance, ou encore pour contribuer à la bonne gestion de l’organisation réinventée pendant cette période inédite. Dire ce que l’on sait, à l’instant T, en admettant les limites de l’information diffusée, a été un facteur de grande confiance, qui a permis le maintien de l’engagement de nos équipes. Confiance et communication sont donc indissociables. Au fil des différentes séquences de cette crise, il a été mis en évidence à quel point l’incertitude met la confiance à rude épreuve. La rupture de la confiance, qu’elle soit politique ou scientifique, a été incroyablement délétère en matière de communication. Sans confiance, pas d’écoute, et sans écoute, pas de message reçu, peu importe la qualité de l’information.

Comment développer cette confiance pour les années à venir ?

Cette crise a appelé bien évidemment une communication de crise, dont le socle repose sur un principe qui semble simple : ne pas communiquer d’hypothèse, mais des faits. Ne pas minimiser, ne pas nier, ne pas mentir…et peut-être aussi (surtout ?) savoir admettre ce que l’on ne sait pas.
Il est si facile et rapide de rompre la confiance, et si long et difficile de la regagner, quel que soit le public concerné : auprès des collaborateurs d’une entreprise comme du grand public et des patients potentiels que nous sommes tous. Les enseignements des 20 derniers mois doivent, il me semble, nous inciter d’une part à renforcer la transparence dans nos communications, à travers des postures factuelles et humbles, aussi peu médiatiques soient-elles malheureusement. D’autre part, nous devons réfléchir systématiquement en parallèle au temps court et au temps long de la communication, pour allier pédagogie et réactivité. Enfin, en tant que public consommateur d’information, nous avons aussi le pouvoir de donner plus de place à des médias qui valorisent ce type de communication et privilégient l’analyse et la pédagogie. C’est ainsi que nous pourrons, tous ensemble, réamorcer le cercle de la confiance, avec une communication vertueuse en santé, et en général.

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